Das ÖPNV-Kundenbarometer 2023 vergibt gute Noten an die Hallesche Verkehrs AG (HAVAG). Das Unternehmen der Stadtwerke Halle hatte zum siebten Mal in Folge Kundinnen und Kunden zur Zufriedenheit mit der ÖPNV-Dienstleistung befragt – mit besten Ergebnissen. Einem verbesserungswürdigen Merkmal, der gefühlten Sicherheit an Haltestellen und in den Fahrzeugen, setzt die HAVAG 2024 weitere neue Maßnahmen entgegen. 

Deutlich sichtbare neue Wege für mehr Sicherheit in den Fahrzeugen und an den Haltestellen gehen die HAVAG und ihr Tochterunternehmen Servicegesellschaft Saale mbH (SGS). Ab sofort tragen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des HAVAG-Prüfdienstes blaue Dienstkleidung mit genau dieser Bezeichnung. Die Uniform erhöht nicht nur die augenscheinliche Präsenz in Bussen und Straßenbahnen, sondern weist auch aus, dass die Prüferinnen und Prüfer der Fahrausweise speziell ausgebildet sind. Sie können im Bedarfsfall deeskalierend handeln. Das betrifft auch ein neu hinzukommendes zusätzliches Team von drei Mitarbeitenden. Auch sie sind deutlich erkennbar am Label „HAVAG-Sicherheit“. Diese „schnelle Einsatztruppe“ kann, wenn nötig, vom Fahrpersonal angefordert werden und ist dann in kurzer Zeit am entsprechenden Ort. 

„Wir haben gute Erfahrungen mit der Präsenz von Sicherheitsdienstleistern in unseren Fahrzeugen gemacht und erweitern diese nun in den Morgen- und Frühstunden. Präventiv noch sichtbarer sein und schneller reagieren, wenn erforderlich – das kann und soll die Sicherheit sowohl für die Fahrgäste als auch für unsere Fahrerinnen und Fahrer weiter erhöhen“, erklärt HAVAG-Vorstand Vinzenz Schwarz heute bei der Vorstellung des neuen Sicherheitspaketes. Es ist eine weitere Antwort auf den Wunsch der Hallenserinnen und Hallenser nach mehr Sicherheit im ÖPNV. Und es ergänzt Maßnahmen, die in den vergangenen Jahren bereits umgesetzt wurden. 

So sind unter anderem die Haltestellen inzwischen besser beleuchtet und in den Fahrzeugen wurde Videoaufzeichnungstechnik nachgerüstet bzw. erneuert – speziell in den Bussen, denn in den Straßenbahnen gibt es bereits seit vielen Jahren Videokameras im Fahrgastraum. Zudem wurden Notsprecheinrichtungen im MGT-K, an jeder Doppeltür, d.h. zwei je Wagen, zur Verständigung zwischen Fahrgast und Fahrer nachgerüstet. Ebenso wichtig ist, dass die Fahrdienstmitarbeitenden für die eigene und die Fahrgastsicherheit regelmäßig an Deeskalationstrainings teilnehmen. Ergänzend beauftragt die HAVAG seit Jahren einen Sicherheitsdienstleiter zur aktiven Begleitung von Straßenbahnen und Busse im Linienverkehr des Unternehmens.

Kundenbefragung: Größte Steigerung der Zufriedenheit seit sieben Jahren

Dass die HAVAG dieser Frage noch mehr Augenmerk widmet, ist eine unmittelbare Konsequenz aus der Kundenbefragung. Denn dort wurde der Sicherheitsaspekt von den Fahrgästen mit der vergebenen Note von 3,2 eher unterdurchschnittlich bewertet, übrigens eine branchenweite Einschätzung. In allen anderen Kategorien bescheinigten die ÖPNV-Nutzerinnen und Nutzer dem Unternehmen dagegen durchweg gute Noten. Die HAVAG hatte im Mai und Juni 2023 – wie seit 2017 jährlich – ihre Kundinnen und Kunden nach ihrer Zufriedenheit mit dem Nahverkehr in Halle (Saale) befragt. Neben der erwähnten Sicherheit standen Aussagen zum Angebot, etwa zum Linien- und Streckennetz, der Taktfrequenz oder auch der Pünktlichkeit, zum Tarif, zu den Verkehrsmitteln, zu den Haltestellen sowie der Kundenbeziehung im Mittelpunkt der Fragen. Unterm Strich stehen gute Noten, die meisten Merkmale wurden in Halle (Saale) besser als der Branchendurchschnitt bewertet. Der Branchendurchschnitt aller Merkmale liegt bei 2,79. Die HAVAG erhielt in der Gesamtheit aller Kriterien eine Zufriedenheitsnote von 2,54.  

„Das ist“, sagt Andreas Völker, „das größte Plus an Kundenzufriedenheit seit Beginn der Befragungen.“ Der Bereichsleiter Marketing, Vertrieb und Kundenservice bei der HAVAG fügt hinzu: „Die Zufriedenheit mit unserem Linien- und Streckennetz, mit der Schnelligkeit der Beförderungen und vor allem auch mit unserem Informationsangebot ist gewachsen.“ 

Die Ergebnisse aus der Saalestadt fließen übrigens auch in ein deutschlandweites Kundenbarometer für den Öffentlichen Nahverkehr ein, das 43 Verkehrsanbieter bundesweit vergleichbar macht. Hier landete die HAVAG gleich in fünf Merkmalen unter den jeweils drei Besten. Einen ersten Platz gibt es für den Hallenser ÖPNV in Sachen Information bei Störungen im Fahrzeug, einen jeweils zweiten bei Verspätungs- oder Störungsinformationen an den Haltestellen sowie beim Zugang für mobilitätseingeschränkte Personen. Zwei „Bronzemedaillen“ holt die HAVAG bei ihren Angeboten Handyticket und beim Fahrkartenverkauf. 

„Wo wir schon auf den Nerv unserer Kunden treffen, etwa bei unserem digitalen Angebot, bleiben wir auf dem aktuellen Stand. Und arbeiten gleichzeitig an einem sukzessiven Abbau unserer Schwächen. Die neuen Wege in punkto Sicherheit sind ein Schritt dahin“, sagt Vinzenz Schwarz. 

Hintergrund: Kundenbarometer und -befragung

Seit 2017 nimmt die HAVAG am jährlichen ÖPNV-Kundenbarometer teil. Bei der aktuellen Auflage 2023 wurden dafür über 24.000 Interviews bei 43 Verkehrsanbietern deutschlandweit durchgeführt. Zusätzlich befragte die HAVAG 2023 in Halle (Saale) 560 Nutzerinnen und Nutzer nach ihrer Zufriedenheit mit dem ÖPNV vor Ort. Insgesamt standen sechs Kategorien im Fokus: Angebot (Linien- und Streckennetz, Anschlüsse, Taktfrequenz, Schnelligkeit, Pünktlichkeit & Zuverlässigkeit), Verkehrsmittel (Komfort & Bequemlichkeit, Platzangebot, Sauberkeit & Gepflegtheit, Informationen im Fahrzeug, Infos bei Störungen/Verspätungen), Haltestellen (Komfort & Ausstattung, Sauberkeit & Gepflegtheit, Fahrplan-Informationen, Infos bei Störungen/Verspätungen, Zugang und Nutzung für mobilitätseingeschränkte Personen); Tarif (Tarifsystem, Handyticket, Preis-Leistungs-Verhältnis, Fahrkartensortiment), Kundenbeziehung (Fahrplanauskunft im Internet, mobile Informationen für das Smartphone, Fahrkartenautomaten, Fahrkarten-Verkaufsstellen, Freundlichkeit des Fahrpersonals, Beratungen in den Kunden-Zentren; Homepage, Aktivitäten zur Umweltschonung sowie die Umsetzung des Deutschlandtickets) und Sicherheit (Sicherheit im Fahrzeug und an den Haltestellen, jeweils tagsüber und abends).